Как работать с отзывами в 2025 году

Отзывы клиентов играют важную роль в формировании репутации бренда. Отзывы размещаются на картах (2ГИС, Яндекс), специальных платформах (Отзовик, IRecommend), маркетплейсах и на других ресурсах в интернете. Пользователи читают их и зачастую делают выбор, основываясь на том, что прочли в интернете. Именно поэтому с отзывами необходимо работать PR-специалистам и маркетологам.

Изображение взято здесь: https://www.pexels.com/ru-ru/photo/heart-and-zero-neon-light-2694434/

В этой статье расскажем, как работать с отзывами в интернете, какие тренды в этом направлении в 2025 году и нужно ли очищать интернет-пространство от негативных отзывов в адрес бренда.

Как получить отзыв
Иногда для того, чтобы получить отзыв ничего делать не нужно. Клиент получает товар или услуг и самостоятельно оставляет свое мнение на картах, в маркетплейсе или на спецплатформах.
Но в большинстве случаев, компания стимулирует своих клиентов оставлять отзывы, например, предлагает скидку за отзыв или подарок. Клиента просят подробно изложить свой опыт взаимодействия с брендом, что станет мотиватором для следующих клиентов обращаться именно к этой компании.
Можно пойти и другим путем — закупить отзывы на биржах фриланса. Команда Hope Group считает, что массовая скупка отзывов у начинающих копирайтеров — явление как положительное, так и отрицательное для бренда.

Положительный аспект заключается в том, что люди охотнее покупают продукты, на которые есть отзывы. Чем их больше, тем лучше. Но вот негативный момент — если отзывы недостоверны, то клиенты почувствуют себя обманутыми.
Именно поэтому, скупку отзывов лучше осуществлять грамотно, так как отзывы и доверие покупателей тесно связаны с друг другом. Оставляя мнение о продукте, всегда важно рассказывать о недостатках, даже незначительных.

Тренды в управлении репутацией 2025 года

Пример отзыва на Яндекс Картах

Чтобы понять, как работать с отзывами в этом году, следует пройтись по основным трендам в сфере:

• Вертикальный видеоконтент. Рилсы, тиктоки, шортсы и клипы — во всех этих форматах можно купить отзывы у блогеров. Лучше акцентировать внимание на микроблогерах, чья аудитория более вовлеченная. Такая аудитория легче верит инфлюенсеру, следует его рекомендациям, поэтому после видеорекламы в формате отзыва у бренд могут появиться новые клиенты.
• Быстрая реакция на отзывы в интернете. В 2025 году доверие клиентов = скорости ответов в интернете, как на положительные, так и на отрицательные отзывы. Именно поэтому современный бизнес делает выбор в пользу автоматизации — с помощью CRM-программ получается реагировать на отзывы моментально.

Применение искусственного интеллекта. Современные ИИ-инструменты позволяют оптимизировать ответы на отзывы, анализировать тональность написанного и выявлять эмоции. Среди распространенных инструментов — Otveto.ru, MazAi или Yandex GPT. 

Как правильно работать с отзывами
Если маркетологи знают, как работать с отзывами клиентов, чтобы стимулировать продажи и повышать лояльность к бренду, то владельцы бизнеса часто допускаю ошибки в этом тонком деле. Например, отказываются от автоматизации процессов, что в итоге сказывается на скорости ответов. А как было заявлено выше, скорость в мире технологий решает все.

Еще одна распространенная ошибка — не мониторить отзывы, пуская все на самотек. Этот подход в корне неверный, поэтому не нужно удивляться тому, что клиенты начнут переходить к конкуренту, который держит на контроле отзывы, оперативно отвечая на каждый.
Ну и самый популярный запрос: «Как работать с негативными отзывами?» Небольшой спойлер — игнорировать негатив нельзя. Разберемся, как правильно реагировать на это.

Как работать с негативными отзывами

Пример негативного отзыва на otzovik.ru

Бренды, которые заботятся о своей репутации, всегда отвечают на негативные отзывы, предлагая решение возникшей проблемы. Во-первых, такой подход не позволяет потерять клиента. Во-вторых, потенциальные клиенты будут видеть, что компания решает проблемы, пытается выяснить, что пошло не так — то есть разобраться в ситуации.

Как отвечать на негативные отзывы:

• Поддерживать спокойный тон беседы, с эмпатией. Если отзыв грубый, не нужно грубить в ответ. Обязательно нужно выразить сочувствие по поводу того, что произошло.
• Уточнить нюансы. Нужно обязательно попросить клиента подробно рассказать о возникшей проблеме.
• Сообщить о плане действий. Клиенту нужно сказать, что вопрос будет решен. Можно попросить контакты для обратной связи.
• Принести извинения и предложить компенсацию. Это может быть скидка на услуги и товары или же небольшой презент.

Стоит ли удалять негативные отзывы в 2025 году

Пример ответа на негативный отзыв на 2ГИС

Нужно понять одну вещь — негативные отзывы будут всегда. Бороться с ними методом удаления не только бесполезно, но и опасно. За компанией может закрепиться слава игнорирования отзывов или вовсе их удаления. Такой бренд не вызывает доверия.
Кроме этого, игнорирование негативного отзыва и ответы только на положительные — тоже неправильная тактика. Потенциальные клиенты подумают, что вы не решаете проблемы, поэтому прислушаются к негативу.

Заключение
Покупка отзывов на бирже, стимулирование клиентов к оставлению отзывов — каждая из этих тактик эффективная, правда, в первом случае копирайтерам лучше давать четкие ТЗ, чтобы они писали объективные подробные отзывы, сообщая и о недостатках.
Кроме этого, нельзя игнорировать возможности ИИ и тренд на видеоконтент — покупка отзыва у микроблогера стоит недорого и дает положительный эффект. Что касается негативных отзывов, то с ними нужно работать. Игнорирование или удаление негатива отрицательно скажется на репутации бренда.