Омниканальность в продажах: зачем нужна и как внедрить

Омниканальность в продажах находится в трендах маркетинга уже не первый год, и похоже, что в будущем ситуация не изменится. Практически все эксперты сходятся во мнении, что использование такого подхода способно многократно увеличить прибыль компании и улучшить репутацию бренда.
Агентство Hope Group часто применяет на практике омниканальную стратегию. В этой статье расскажем, в чем сущность омниканальности, чем этот подход отличается от других и как органично внедрить его в действующий бизнес.

Что такое омниканальность
Омниканальность — объединение каналов связи с клиентов в единую систему, через которую бренд взаимодействует с ним. Омниканальные продажи — это понятие более конкретное и означает реализацию товаров и услуг через систему омниканальности.

Омниканальность предполагает бесперебойную связь с клиентом с момента его знакомства с брендом до покупки и после. Изображение взято здесь: https://ru.freepik.com/free-vector/isometric-sales-representative-illustration_23987130.htm#fromView=search&page=1&position=1&uuid=f7277e0a-f451-4ed2-8015-34bbbae8ac8d

Система включает в себя взаимосвязь между рекламными каналами, социальными сетями, сайтом, рассылками, приложением для смартфонов и другими сферами бизнеса, связанными с продажами. Все они единым фронтом бесшовно общаются с клиентом.
Омниканальные продажи следует отличать от многоканальных. Если при первом подходе все каналы связи с клиентом синхронизированы, то при многоканальности синхронизации нет. Человек просто получает информацию о бренде или обратную связь через разные каналы связи.

Омниканальная система продаж: зачем нужна
Использование омниканальной модели продаж увеличит число потенциальных покупателей, которые ознакомятся с продуктом компании. С помощью такого подхода можно охватить оффлайн и онлайн пространство, чтобы продвигать услуги разными способами, обеспечивая бесшовную коммуникацию.
Если растет число клиентов, то и растет прибыль — главная цель любого бизнеса. Кроме этого, оимниканальный подход уникален тем, что на этапе тестирования можно запустить рекламу и коммуникацию с клиентом по всем каналам, а после анализа их эффективности отсечь те, которые оказались неэффективными. Это сэкономит бюджет.

Омниканальность помогает в персонализации предложений — еще один тренд последних лет. Через разные каналы связи бизнес получает новую информацию о клиенте, что позволяет отправлять ему индивидуальные предложения, на которые он с большой вероятностью согласится.

Пример персонализированного предложения для email-рассылки, которое было получено путем отслеживания действий в приложении

Например, клиент зашел на сайт магазина одежды, оставил свою почту для рассылки, посмотрел несколько вещей и добавил в избранное. Все действия на сайте были отслежены, и компания через некоторое время сообщит в письме о скидке на товар из избранного или предложит похожий товар.

Недостатки омниканальности
Внедрение омниканальности в продажах имеет минусы, которые стоит учитывать:

• Сложно встроить в работающий бизнес. Нужны профессионалы по технической части, которые объединят каналы связи в единое целое и обучат сотрудников работать с системой в зависимости от их занимаемой должности. Все это стоит денежных средств, но поддержание конкурентоспособности на рынке того стоит.
• Нужен маркетинговый отдел или помощь маркетологов со стороны. Продвижение по всем каналам связи и анализ полученных результатов требует работы целой команды профессионалов. Можно организовать штат в компании или обратиться в агентство Hope Group за профессиональной помощью.

Как омниканальность выглядит на практике
Омниканальные продажи в B2B или B2C выглядят примерно по одной и той же схеме. Условно выделим четыре обязательных компонента.

Несколько каналов продаж
Продажи ведутся в оффлайн и онлайн режиме. К примеру, магазин одежды арендует площади для оффлайн-продаж, имеет свой сайт для заказов по стране и мобильное приложение для удобства. Через все эти способы связи с клиентов осуществляется реализация товара.
Служба поддержки

Примеры форм обратной связи на сайтах компаний

На сайте или в приложении есть служба поддержки, подключен чат-бот для обратной связи и перечислены другие способы связи — номер телефона, электронная почта, социальные сети и мессенджеры.
Сетевой бизнес обычно содержит колл-центр. Он необходим, если клиенты часто обращаются за поддержкой с нестандартными вариантами решения вопросов.

Единая система данных
Омниканальная система продаж невозможна без программ автоматизации, например, CRM, по сквозной аналитике и рекламным сервисам. CRM-система хранит всю информацию о клиенте и заказах, полученную с разных каналов связи.
В нее интегрируют коллтрекинг, связь клиентов через соцсети и мессенджеры, а также с рекламными кампаниями, проводимыми, например, в Яндекс Директе. Важный аспект — все данные нужно регулярно анализировать, поэтому следует либо установить программу сквозной аналитики, либо найти CRM-систему, которая объединит все данные и составит отчет по ним.
Социальные сети

Примеры аккаунтов в VK крупных российских брендов

В социальных сетях не только общаются с клиентами, но и генерируют контент, который привлекает целевую аудиторию. Также через соцсети запускается таргетированная реклама. Этот канал связи нужно грамотно интегрировать в единую систему, чтобы собирать данные по кампаниям и охватам контента.

Как добиться омниканальности продаж
При внедрении омниканальности в продажах компанию ожидают сложности. Во-первых, нужно будет организовать работу и придумать систему аналитики, чтобы отследить эффективность каждого канала продаж. Во-вторых, систему придется продумывать с нуля, если бизнес плохо автоматизирован или работает на устаревшем ПО. В-третьих, начинать работу с каналами продвижения следует с анализа ЦА, так как если реклама не будет «бить по аудитории», то количество клиентов не увеличится многократно.

Вот краткая инструкция к тому, как добиться омниканальности продаж:

• Проанализируйте бизнес-процессы. Нужно полностью понять, как происходит процесс продажи, как под него адаптированы сайт, приложение и оффлайн-магазин (если есть).
• Оптимизируйте продажи и маркетинг. Тут нужно отследить путь клиента к покупке. Через какие каналы связи он проходит, на каком этапе принимает решение и т.п.
• Соберите информацию о клиенте. В этом помогут CRM-системы и данные, полученные из программ сквозной аналитики.
• Интегрируйте каналы. Это ключевой этап для создания омниканальной среды. Данные из соцсетей, CRM-система, сервис email-рассылок, базы данных на сайте — все это должно быть единым целым.

Заключение
Омниканальность в продажах обеспечивает клиенту понятный и удобный путь к покупке. Главный принцип подхода — взаимодействие ЦА и бизнеса не должно зависеть от местонахождения и устройства.
Компании, которые делают выбор в пользу такого подхода, получают выгоду в виде лояльных клиентов и увеличения прибыли. С точки зрения покупателя он тоже в плюсе — ему удобно коммуницировать с брендом.