При планировании любого продвижения в digital важно понимать, в какой бюджет обходится привлечение новых и старых клиентов. Это помогает делать жизнеспособные прогнозы, планировать бюджет и принимать адекватные решения.
Чем больше у вас на руках информации о клиентах и знаний как с ними работать, тем лучше. Но где находится тонкая грань между новыми и повторными продажами? Какие клиенты приносит бизнесу больше денег и на какой группе собрать внимание?
О проектеНа одном из проектов делим старых и новых клиентов, следим за ценой продажи и окупаемости инвестиций в рекламу. Сначала расскажем, по каким KPI работаем и какие показываем результаты.
Изначальные цели:- CPO старые: 2 000 р;
- CPO новые: 5 500 р;
- ДРР старые: 11%;
- ДРР новые: 25%.
Текущие результаты по проекту в конце материала, и для начала важно обозначить, какие сложности в разделении клиентов встречаем и как с этим справляемся.
Кого считаем новыми и старыми клиентамиСначала надо решить, в какой момент клиент становится повторным. Допустим, пользователь оставил заявку, но не оплатил. Когда он сделает следующий заказ, считаем ли его повторным? А если оплатил, но потом сделал возврат?
В разных нишах и бизнесах могут быть свои правила, в екоммерс будем считать сделку совершенной, если оплата прошла и человек не сделал возврат.
Почему важно делить аудиторию на новых старыхТакое разделение — базовый вариант сегментации аудитории, как пол, возраст и ГЕО. Полезно, чтобы понять, какой сегмент приносит бизнесу больше денег и куда направить рекламный бюджет.
Тут сразу вопрос: зачем тратить деньги на привлечение повторных клиентов, если они и так знают про наш бренд и готовы покупать у нас? Не выкупать же у себя собственный трафик?
В теории звучит неплохо, на практике это значит желание вырасти благодаря новой базе и сэкономить на горячей аудитории, забывая про разную ценность клиента. В итоге рискуем потратить деньги и получить счастье, которое все еще не за горами.
Проблема в том, что привлечение новых клиентов обычно обходится в несколько раз дороже и сначала приносят меньше прибыли. Зато повторные продажи стоят дешевле, а зарабатывать на них можно намного больше.
Теперь поговорим, как делить старых и новых клиентов.
МетрикаЕсли на сайте работает электронная коммерция, можем пойти в Метрику в отчет Посетители и клиенты. Во вкладке Посетители смотрим трафик на сайт, во вкладке Клиенты можем работать с загруженной базой. Нас интересует вкладка Посетители.
Что можем делать:1. Разделить старых и новых клиентов;
2. Посмотреть, какие действия пользователь совершил до того, как сделал заказ;
3. Узнать, кто пришел по рекламе, а кто из других источников;
4. Отфильтровать по количеству визитов, времени на сайте, среднему чеку и т.д;
5. Собрать сегменты на ретаргет.